A personalização do atendimento ao cliente trouxe diversas etapas novas ao processo de vendas. Quando o assunto é automóveis, as montadoras adotaram um processo chamado de entrega técnica, onde o veículo é finalmente apresentado ao seu novo proprietário.
Trata-se do momento de realização de um sonho, onde é proporcionado ao cliente dirimir suas dúvidas referentes ao veículo e onde é feita a explicação dos opcionais do modelo, bem como do plano de manutenções e garantia.
Portanto, toda dúvida relacionada ao automóvel (e não à negociação) é pertinente, e deve ser esclarecida da melhor forma possível. O que se vê, porém, é uma aula prática sobre o CDC- Código de Defesa do Consumidor, pois o que é colocado em questão não são as recomendações da fábrica ou dicas de utilização do produto, mas sim fatos cotidianos.
O proprietário, ao questionar ao entregador técnico, por exemplo, se é recomendado gasolina aditivada ou comum, pretende esclarecer com qual das opções o veículo terá melhor conservação, pouco importando, pois, "que a concessionária recomenda gasolina comum, pois muitos postos vendem gasolina aditivada como se fossem comum".
Outro ponto observado, é o desprezo às recomendações da troca de combustível quando o cliente anuncia sua intenção de utilizar apenas um deles, sem nenhuma mistura ou alternância. O fator custo é variável, e quando é feita uma breve explicação das vantagens de cada um dos combustíveis, o cliente pode encontrar aí a melhor alternativa para o seu cotidiano.
A entrega técnica tem como objetivo inicial explicar o funcionamento do veículo, esquecendo-se das políticas de preço, e as recomendações devem visar sempre o melhor aproveitamento e conservação do carro, independente de preocupação com o bolso do proprietário. Caso contrário, a primeira recomendação seria de realizar as manutenções preventivas fora da rede autorizada.
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